Justiça nega indenização a cliente que perdeu mais de R$ 10 mil em golpe

A Segunda Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Acre (TJAC) negou, por unanimidade, o recurso de uma consumidora que buscava ser indenizada após perder R$ 10,28 mil em um golpe aplicado por meio do WhatsApp. A decisão considerou que as operações foram realizadas pela própria cliente, regularmente autenticada, após ela ser induzida por estelionatários que se passaram por integrantes da Defensoria Cível.

O caso envolve a contratação de um crédito de R$ 12 mil e, posteriormente, duas operações realizadas por meio de links de pagamento processados pela InfinitePay Cloudwalk Instituição de Pagamento e Serviço Ltda., nos valores de R$ 4.280 e R$ 6 mil.

Segundo o processo, a consumidora foi abordada pelos golpistas e, acreditando estar em contato com representantes da Defensoria, seguiu as orientações recebidas. Depois de perceber que havia sido vítima de fraude, ela acionou a Justiça para tentar recuperar os valores e obter indenização por danos morais.

Em primeira instância, os pedidos já haviam sido julgados improcedentes. A consumidora recorreu e alegou, entre outros pontos, que houve cerceamento de defesa porque o processo foi julgado antecipadamente, sem a produção de provas técnicas que, segundo ela, poderiam demonstrar falhas nos mecanismos de segurança da instituição.

A relatora do recurso, desembargadora Waldirene Cordeiro, afastou a alegação. Para o colegiado, os documentos apresentados eram suficientes para analisar a dinâmica do golpe e não havia demonstração de prejuízo concreto causado pelo indeferimento das provas solicitadas.

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Tribunal não identificou falha no sistema

Na análise do mérito, o TJAC destacou que a responsabilidade objetiva das instituições financeiras e de pagamento não é absoluta e pode ser afastada quando fica comprovada a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.

Para os desembargadores, o caso se enquadra como fraude praticada mediante engenharia social, em que os criminosos convencem a própria vítima a realizar determinadas ações.

A decisão considerou que não houve demonstração de invasão da conta, acesso indevido, vazamento de dados atribuído à instituição ou comprometimento dos sistemas de segurança.

Outro ponto considerado relevante foi o fato de que as operações foram realizadas pessoalmente pela consumidora, mediante autenticação regular, ainda que ela estivesse seguindo as instruções dos estelionatários.

Na avaliação do tribunal, essa circunstância rompe o nexo causal entre o prejuízo sofrido e a atuação da instituição de pagamento.

O colegiado também entendeu que o valor e a sequência das transações, isoladamente, não são suficientes para caracterizar uma falha na prestação do serviço. Segundo a decisão, não cabe à instituição impedir toda operação que posteriormente venha a ser reconhecida pelo próprio consumidor como fraudulenta, quando não há comprovação de vulnerabilidade ou acesso não autorizado ao sistema.

Tentativa de recuperar dinheiro não mudou decisão

A consumidora também havia apontado a tentativa posterior de recuperação dos valores por meio do Mecanismo Especial de Devolução (MED).

Para o TJAC, porém, a tentativa de reaver o dinheiro não demonstra, por si só, falha na prestação do serviço. O tribunal considerou que o prejuízo decorreu do golpe praticado por terceiros e das operações autorizadas pela própria titular da conta.

Com a decisão, a Segunda Câmara Cível manteve a sentença que havia rejeitado os pedidos de indenização por danos materiais e morais.

O entendimento adotado no julgamento foi de que golpes de engenharia social podem ser considerados fortuito externo quando a vítima realiza voluntariamente as operações, ainda que sob influência dos criminosos, e não há prova de invasão, vulnerabilidade dos sistemas ou outro defeito no serviço que estabeleça relação entre a instituição e o prejuízo.

O processo é a Apelação Cível nº 0709700-78.2025.8.01.0001, de Rio Branco.